私はリコールの作業が終わるまでずっとスタッフの動きを観察していました。
最近できたショールームでとてもきれいです。
レイアウトも従来のディーラーショールームとはちょっと違っています。
この中で、スタッフがどのように動いているかずっと見ていました。

以前、このディーラーの別の拠点に行ったことがあるのですが、
その時は、対応の良さにびっくりして帰ってきたことがありました。

でも今日はちょっと違った印象を持ちました。
待っている間の居心地があまり良くない。
待っているお客さんの様子も見ていました。
小さなお子さん連れ、老夫婦、若い夫婦、男性一人など客層は様々でした。

スタッフ（メカニック以外の）はそれぞれ忙しそうに仕事をしていますが、
「今どんな仕事があるんだろう」って思って見ていました。
ショールーム全体を見る店長らしき人が見当たらない。
ショールーム中央にある受付にはきれいな女性が座っているのですが、全体を見ている様子がうかがえない。
待っているお客様の様子を気にしている気配がない。

そんなとき、電話が鳴りました。
1回、2回、3回、4回、5回。まだでません。
ここで、待っていたお客さんの一人がベルの鳴っている方向を振り向きました。
ショールームには5,6人のスタッフがいたはずです。

メカニックが「作業が終わった」と告げにきました。
車の所に行き、内容の説明を受けました。
メカニックの対応はとてもよかったです。

今は女性にターゲットを絞った拠点作り、対応が主流です。現在はこれが正解なのかもしれません。
しかし、私のような人間にはどうも居心地が良くない。

最後に、
「お客様目線に合わせる」を勘違いしていないか。
小さな子供と話をするわけじゃない。
椅子に座っているお客様の前で跪いて説明をするメカニックの姿はどうだろう。
メカニックは何とも思っていないのだろうか。

私なら絶対やりたくない。やらせたくない。

メカニックは技術者だ、下僕じゃない。
上から目線はいけない、だからといって下から目線になる必要はない。

お客様とは感謝し、感謝される対等の関係を築きたい。
メカニックとしてのプライドを持ってお客様と接して欲しい。
私はそう思って仕事をしている。

もう2月です。

1月の実績、目標を達成できましたか。
新規客の獲得はできましたか。

さて、今朝の新聞には、たくさんの折込ちらしが入っていました。

その中でクルマ関連が4つ。

ディーラー2件、クルマ買取店1件、車検チェーン1件。

ディーラーのちらし

 従来通りの作り方。

お客様は、このちらしを見てショールームへ行こうと思うのだろうか。
変わり映えのしない来店・試乗・査定・商談・成約プレゼント。そのプレゼントも「それって、お客さんが欲しいと思う？」って感じ。

クルマ買取店のちらし

 焼津市には数店のクルマ買取店がありますが、ちらしはそんなに入りません。

このちらしは、買取店の意思がはっきり表れた内容になっています。

l  数ある買取店の中で、この店にクルマを売った方がいい理由

l  何故、今売った方がいいのか

レイアウト等は改善の余地ありと思うのですが、「クルマ売ろうかな」と考えている人には伝わるちらしになっていると思います。

車検チェーンのちらし

私達にとって最も多くぶつかるライバルですね。

この車検チェーンは、広告費には相当費用をかけています。
新聞折り込みちらしは頻繁に入ります。
この折込ちらしは、ターゲットのお客様の心理をついた、反応のとれる内容になっています。
デザインもよく研究されています。
基本的に80％程度は毎回同じ内容になっていますが、残り20％程度は、その都度変更しているように思います。

以前（1年以上前）、このちらしに書かれているコピーに「これはまずいんじゃないの」と支局の人間にクレームを言ったことがあります。
「そうですねー」との返答でした。その時、ちらしも置いてきましたが、今朝のちらしにもそのコピーは入ったまま。
使い続けているということは「効果がる」と考えているんでしょうね。
私達にはマイナスです。

さて、このお店、折込ちらしだけで宣伝しているわけではありません。
メチャクチャ広告費用をかけています。

地元の方はわかると思いますが、幹線道路に大型の野点看板をつけています。

車検チェーンのホームページ以外にオリジナルのホームページを持っています。

そのホームページを生かすために、インターネットのクリック課金型広告を出しています。
最近は、ちょっと見かけませんが、ユーザーが急増したフェイスブックにも広告を出していました。

とにかく圧倒的な露出量です。ここまでやれば、店の認知度は相当高くなります。

「車検なら〇○」という刷り込みがされてしまいそうです。
費用対効果がどうかはわかりません。
「あれで利益でるはずない」という人がいます。

利益が出るかどうかは、この店の問題です。
私たちにとっての問題は、私たちの所に来るべきお客様がこの店に流れてしまうことです。
「価格にうるさいお客様だけが行く」とう考え方は少し変えたほうがいいと思います。

昨夜は社内勉強会でした。
その中から２つ。

まず、自動車保険の値上げと部品の値上げ

保険会社は自動車保険の値上げの説明、部販からは部品の値上げの通知。
値上げはやむを得ないとして、その説明がおかしい。
しっかり内容を把握しないとお客様に嘘を言ってしまいかねない。

自動車保険は平均で○％の値上げ
部品は加重平均で○％の値上げ

簡単に言うとこんな内容です。
ここで問題なのは「平均」という言葉。

ご承知のように平均とは、全部を足して数で割って出た数字。
この平均の値に当たる人がほとんどいないという事実を見落としてはいけません。
お客様から問い合わせが来た時、この数字をうっかり答えてしまうと、後で訂正をすることになります。

部販からの通知には加重平均で１．７％の値上げとタイトルにありました。
しかし、２枚目の個々の部品を見てびっくりしました。
ある部品は、何と80％アップですよ。
記載ミスか、と思いますよ。でもそうではないらしい。

ちなみに、加重平均という言葉の意味がわかるか、とメカニックに聞いたら、一人は全くわかりませんでした。

保険会社も部販会社も私達業者に対してごまかしのような説明しかしない。
今回の大震災ではありませんが、正しい情報が伝わらないのです。
怒りを込めて言いますが、残念ながら大企業はほとんどこんな感じです。
悪い情報は隠す。

だから、私達がお客様に必要な情報を正しく伝えるために必要な事を把握しなければなりません。お客さんに質問されたとき、結果として嘘になるようなことがないように。

ちなみに保険会社に、最高で何％の値上げになるのか聞くと、担当者はその場で答えることはできず、本社で調べないとわからないという返事で、返答待ちです。

2つめは、「整備、ほんとうにしっかりやっている？」

初めて車検で入庫したホンダフィットがありました。
４回目の車検です。これまでは、地元の大手自動車整備工場（焼津ではないです）車検をやっていて整備記録簿もちゃんと残っていました。そこで、当店のメカニックが整備履歴を確認しようと記録簿を見てびっくりしたという話です。

「これでよく監査通るな」と。

ホンダフィットではありえないような事が記載されている。
実際にちゃんと作業をしていれば、起こらない内容が記載されています。

自動車は個々に少しずつ機構が違っていたりします。
エンジンオイルの量だって違いますよね。
３Lのところが５Ｌになっているのはおかしい。

こんないい加減な事を続けているといつかまずい事になりますよ。
お客様への裏切りであるばかりでなく、自分の商売の存続の問題でもあります。

先日、食中毒を出した焼き肉屋さん。１回の食中毒でつぶれました。
どうもみなさん予想されるリスクの見積もりが甘いような気がします。

とにかく、まじめに、誠実に仕事をすること。
利益を上げる事を考える前に、これを肝に銘じておいたほうがいいと思います。

ディーラーのチラシを久しぶりに見た

東日本大震災発生以降、初めて自動車ディーラーの新聞折り込みチラシを見ました。
まだまだ新車の生産が追いつかない状況ですが、営業活動を平常に戻す時期になったのでしょう。
ホンダは延期になってフィットシャトルを６月１８日に発売すると発表しました。

ディーラーの新店舗

自動車ディーラーは経営環境の変化に対応して、体制を変更しています。
月曜日、休みなので、市外へ出かけてみると、自動車ディーラーの店舗がなくなっていた。移転をしていた。
焼津市でも、静岡ダイハツが移転してきれいな店舗になりました。
静岡トヨタも今１５０銭沿いに大型の中古車展示場を建設中です。
いよいよ、東名焼津ＩＣ近くの１５０線沿いは自動車街になりつつあります。
お客様の頭の中に「あの当たりにいけばクルマのことはすべて揃う」とインプットされてしまうかもしれません。
そうなると私たちの整備工場を見つけてもらうのはますます大変になります。

今まで以上に、集客することに努力しなければ、お客様が来ません。

今日は焼津自動車整備協同組合の総会ですね。
みんなで知恵を出し、行動する組合にしていきましょう。

１年で最もクルマが売れる３月ですから当然かもしれません。

 新車

トヨタ系：1、マツダ系：1、ニッサン系：1、ダイハツ系：1

新車FC系：1

 中古車：1

 車検：3

 「決算大商談会」の大きな文字

新車ディーラー、３月の定番「決算だから大幅値引き」がキャッチです。
そしてお約束の成約記念。
どのちらしも、毎度同じ作りです。
「二日限り」はほんとうでしょうか？

 コバックVS速太郎

 安売り車検で有名な車検チェーン2つが激突。

「賢く春車検を選び抜く」だって。
「春車検って何」とつっこみいれたくなる。
速太郎さん、言葉をいろいろ考えています

注目
内容は従来と変わりませんが、表現が変わってきています。

安い→適正料金

 お得感を訴えていますが、安いという言葉を使わなくなってきています。

 「見せかけの安さで、結局最終的には高い費用を払ったなど、
皆様の車検に対する不満・疑問を解消するため、コバックはお得な車検をご提案します」

 おいおい、あんたが言うか。

「安い」を売りにしてユーザーに訴えるのは、もはやコバックだけのようです。

もうひとつ、車検チェーンに属さないお店の車検のちらし。
コバックと速太郎のちらしに挟まれては影が薄い。

 車検チェーンのちらしで勉強会ができます 

半分は業界の状況説明、半分が法令等の事務に関わる話です。

話の中で必ず出るのが行政処分ですが、行政処分の半分はユーザー等からの情報によって
違反の事実がわかったということです。
「何とか車検通してよ」とお願いされ、通らないクルマを合格させた後、そのユーザー本人が通報ををする。
途中どういう経過があったかはわかりませんが、こういったことが一人や二人ではないらしい。

今、少しでも売上が欲しいときですから、「つい」という気持ちがわからないではないですが、
絶対に不正はやめましょう。
損得で考えても割があいません。
みなさんも、いろいろ話は聞いたりしていると思いますが、
「あそこなら車検通してくれるよ」と仲間に伝わっていきます。
こうなったら、かならずいつかバレますから。

認証工場は今も増えています

２０１０年11月末の認証工場数が新聞に出ていました。
認証工場も指定工場も前月より増えています。
市場が縮小する中で、自動車整備業界はますます競争激化です。

新車販売時の基本契約を結ぶことになりました

「基本契約をむすばせていただきたい」とダイハツの営業担当がやってきました。

これまでお互いの信頼のもとに取引をしてきました。特に契約を交わさなくてもよかったのかもしれませんが
通常のビジネスでは事前に決済条件などを取り決めます。
そしてその約束を履行することで信頼関係が保たれています。
この点を私達の業界の人はちょっと理解していないような気がします。

ディーラーはこれまで１台でも売りたいと思い、不満の有る整備工場でも大切な販売店として
つきあってくれました。しかし、これからは変わるかもしれません。

「厳しく作って、緩やかに運用する」
これが法律や規則の基本です。

基本契約の文面を見るとびっくりしますが、そのまま実行するというわけではありません。
自分たちに不都合と思えば、いつでもこの基本契約の内容を出して取引を中止するということです。
ディーラーと良好な関係を保っている事業所は何も心配はいりません。
ただ、約束を守らないとか、支払日に払わないというようなことに覚えのある人は
気を付けなければいけません。
注文をだしたら、突然
「納車と引換えに代金を」とか「うちではもう取引できません」
なんてこともありえます。

みなさん損保会社の対応について不満のある方が多いと思いますが、
大手企業はみな同じようことを考えていますよ。

「新車を売ってやっている」という気持ちでいるなら、少し考え方を改めたほうがいいと思います。

お互いに必要とされる取引関係を作る努力をする必要があります。

個人事業より法人
認証工場より指定工場

の方がいろんな意味で有利です。

良い悪いの問題ではありません
正しい、間違っているの問題ではありません。

評価は常に相手がするということです。
私達の行動を常に取引先、お客様が評価しています。
その評価により私達の業績が左右されることになります。

自分とお客様の関係を、自分と取引先の関係に置き換えて考えてみることが必要です。
「あの客はいらない」と思うことあるでしょう。
取引先に「あの整備工場はいらない」と思われないようにしなければなりません。

「取引先はいくらでもある」

そんな風に考えるのは危ないですよ。

が入っていました。

折込ちらしは通常金曜日に多く入ります。
ディーラーのちらしもど土日の商売に向けて金曜日に入れるのが多いです。

今回、車検チェーンのちらし、ひとつは日曜日、もうひとつは月曜日です。

頭使っていますよ。
さらには速太郎は前回のちらしと内容を変えています。
気づきましたか。

コバック、速太郎、アップル、.３つのちらしを並べてみれば、違いがあることに気づくはずです。
私たちが車検チェーンは「安売り」と同じように考えていますがそれは明らかに間違いで、
車検チェーン同士の競争が激しくなり、「安売り」だけでは集客できなくなっているのです。

キャッチコピー、いろいろ考えています。

つっこみを入れたくなる箇所がいくつかあります。
そこを私たちはお客様にPRして車検チェーンとの違いをお客様に理解してもらいましょう。

お客様も様々です。

おつきあいしたいお客様はどんなお客様でしょうか

そこで一昨日入っていた車検チェーンの折込ちたしをお勉強することにした。
あさっての社内勉強会の材料にします。

このちらしの中には様々な販促手法がてんこ盛りです。

お客様の立場でこのちらしを見ようとは思うのですが、どうしても業者の目が入ってしまいます。
だからこのようなチラシを検証する時には知りあいに意見を聞くこともしたほうがいいと思います。

何といっても「安さ」が売り

「他店の車検よりも安い」が売りですから徹底的に価格の安さを印象づけるちらしを作っているわけですが、
今回のちらしを見ているとおもしろいことがいろいろわかってきます。

私がどのように解剖したかを詳しくここに書くのはまずい気がするので、
直接会える人には披露しようかと思います。

スーパーのちらし
家電量販店のちらし
住宅リフォーム会社のちらし

でこれまでに効果があったと思われる所を集めたような作りです。マーケティングノウハウ満載。

福笑いじゃー！

コ○○○さん、
安売りがんばってくださーい

私はあなた方と喧嘩はしません。逃げまーす。

このチラシの解剖のために、インターネットで近隣のディーラーや整備業者の車検価格も調べました。
ここでも新しい発見がありました。

敵を知り己を知れば百戦危うからず

具体的対応策を考え実践しましょう！

ようやく上向き気配の新車販売、購入補助も浸透してきて、ここは広告を出して新規客を集め、１台でも多く新車を売りたいところです。
さて本日の来店者数はどうだったでしょうか。

今日土曜日に入っていたチラシ

ホンダディーラー合同ちらし（ディーラー）
スズキアリーナ店（ディーラー）
マツダオートザム店（ディーラー）
格安中古車販売店
車検のコバック
中古車買取のビッグウエーブ

決算

の文字が目立ち、どれも価格が安いこと、お買い得であることを訴えています。

コバックのちらしの内容がちょっと変わってきたなと思います。
安さを訴えているという基本は同じですが、車検以外での告知に紙面を大きく取っています。

「敵を知り己を知れば百戦危うからず」（孫子）

時にはライバルの様子をじっくり分析してみましょう。
彼らの戦略は丸見えです。
相手の弱点もわかりますよね。

すべてにおいて規模の大きい会社が勝っているわけではありません。