バッサバッサと削除、残るのいったいどれだけ？

「うるにはこれだけのお客さんがいる」と
できればその数を多く言いたいところです。
自分自身も膨らんでいることはわかっていても少し安心する。

でも、気持ちは楽になっても、それ以外はいいこと無し。
辛くても、ここは冷静に、実際に稼動しているお客様の数をしっかり把握することのほうが大切だと思います。

現状を把握して、自分の店の経営が成り立つためのお客様の数が足りているのか、
足りていなければ、どれだけ必要なのか。
不足している顧客数を獲得するためには何をするのか

と、順序だてて考え、そして行動を起すことが大切だと思う。

中古車の業販をしました

今日、これまで取引のなかった所に中古車を販売しました。
県内の業者さんですが、中古車販売店ではなく、我々と同じように自動車整備を中心にしているクルマ屋さんです。
メカニックと所長さんと二人で来たのですが、とても感じがよく、誠実で、「今後もおおつきあいさせてもらいたいな」と思い、
私が作っているニュースレターを見せて「こういうもの送らせてもらってもいいですか」と言うと、
「是非お願いします」と言ってもらいました。。

同業者もお客さまです

一般のお客様相手ということになれば同業者は競争相手ということになりますが、
そんなにぶつかるものではありません。
気の合う相手ならＷＩＮ-ＷＩＮの関係を築くことができます。

弱い立場の者が、単独で強い相手と組んでも長い目で見れば得することは少ない、と思っています。

合従連衡という言葉を知っていますか。
新聞にも時々登場します。
「合従連衡」と一つの言葉で使われますが、
合従と連衡は全く違う意味です。

感じを良く見れば違いはわかると思います。

弱い立場の者が取るべきは「連衡」、

これは歴史の教えるところ。

小さな自動車整備工場は、協力しあいましょう。

そこで、顧客データの整理をしました。
でも途中までしかできませんでした。

みなさんの所でも、お客様の住所や車両のデータが
パソコンに保存されていると思います。
実際に現在取引のあるお客様がどれだけあるのか、すぐにわかるでしょうか。

 現状を正確に把握しないとやるべきことが明確になりません

 あなたのところはいったいどれだけのお客さんがいますか？

 私のところで使用している自動車整備業ソフトはトップ画面に、
お客様の数と、登録されている車両の台数が表示されています。
でもこの数字は現在の実際のお客様の数とお客様の車両台数を表してはいません。
お客様の数の中には、取引業者も入っていますし、車両の中には代車も含まれています。
一番の問題は、すでに取引のないお客様、車両がたくさん含まれていることです。

顧客データを常に正確に表示させるには、情報の収集と更新が必要になります。

 取引がなくなってからすでに何年も経っているお客様はいませんか
他店で代替してしまった車両はありませんか

 今回こんなお客様、車両はすべて消そうと思っているのです。
まだ途中ですが、どれだけ削除ボタンを押すことになるか。

 私達整備業の稼ぎの中心は車検です。
経営が成り立つ対象台数を確保しなければなりません。
もし足りなければ、新規のお客様の獲得が必要になります。
まちがいなく入庫すると思っているお客様が、他店で車検をやったなんてことも経験済みですよね。

 最近のディーラーのメンテナンスパックは、新車販売時だけでなく、あらゆるタイミングでお客様に販売できるようにバリエーションを増やしています。
営業担当者が積極的にこのメンテナンスパックをお客様に紹介すると脅威です。

顧客データをどのタイミング、どのようにするか、ルールを決めて、常に正確な数字を把握できるように管理しましょう。

ちょうど今月発行のニュースレターが完成したところなのですが、
袋詰めしながら、「このお客さん、まだ取引あるんだろうか」と思う人がたくさんあって、

顧客の棚卸をしてみました。

顧客リストが財産なのに 

毎度言っていますが、商売人の一番の財産はお客様です。

それなのに私たちはそのお客様の管理が十分できていません。
あなたのところはいかがですか。

 ニュースレターを１通送るのに８０円かかります。
全く可能性のない人に送るのは全くの無駄です。今回の目的は、ニュースレターを送っても取引の可能性のない人を発送リストから外すこと、送るべき人なのにリストから漏れている人を登録することです。

全く取引の可能性のない人というのはないので、線引きは難しいのですが、
一旦スタートラインに戻そうと思い、３年以上取引のないお客様と、
管理していた車両がすでにないことがはっきりしているお客様をバッサリ、リストから外しました。

１００件近くになりました。送料だけで８０００円の無駄です。

 登録漏れも５０件ほどありました。

 宣伝しても成果を期待できない人にＤＭを送り、期待できるお客様にＤＭを送っていないのでは、
十分な成果がでるはずありません。

 私たちは、車検証を通して、次の販売チャンスの情報をたくさんもっています。
それなのにそれを十分活用していません。 

少ない経費で大きな成果をあげるために、今もっている情報を上手に使いましょう。

 商売のヒントは自分の工場にいっぱい落ちています。

 車検の案内が戻ってきました。お客様はすでに転居していていませんでした。

私の所では、今、車検の案内をメール便で出していますので、本人がいない場合には戻ってきます。
郵便の場合、半年間は転居先に配達されますね。そのため、お客様が転居したことを気づかないこともあります。

 今日の話は、お客様の転居を知った場合にどういう処理をするかということです。

あなたのところではどんな処理をしていますか。
 「引越しちゃったのかー」と言って何もしないのでは。

「データはその場で削除」を習慣づける

 ハガキにしろ、封書にしろ、案内には費用がかかっています。
もちろん必要な経費は使わなくてはいけませんが、
転居して車検入庫の可能性のないお客様への案内は商売上は全くの無駄になります。
このような費用を使うのはもったいないです。

 お客様の転居や車両がもうないとわかったときには面倒でも、その場でデータの削除をすべきです。
「後でやっておこう」と思って忘れてしまうことはいやというほど経験済みです。

とにかくすぐやることを習慣にしましょう。

 そうすることで、自社の顧客データは常に新鮮な状態になります。
これは単に経費の無駄遣いを減らすだけでなく、経営計画を立てる時にも有効なデータとして使えるようになります。

 誰もがデータの改廃をする必要性を感じていますが現実はなかなかできていません。
これは私達のような零細事業者だけではありません。
大企業や各種団体のようなしっかりしていると思われているところでも案外できていません。

私のところには、数年前に退会した団体から未だに通知がきますし、
連絡先の変更届を出したところも変更されないままになっているところもあります。

 人間がやることはよほど意識を持って、また確実にやる方法を工夫しないと100％というわけにはいきません。

 がんばりましょう。

実は今週これで２台の買取りです。
管理車両が２台減りました。

お客様が満足するサービスを提供してもお客様は減るのだ

管理顧客が自店から離れる理由は、サービスの質の問題ばかりではありません。
特に現在はその比率が高いような気がします。

もちろん「サービスが悪いから」「他店の方が安い」という理由で他店に行ってしまうケースはある。
それで、「何かいい方法はないか」と新しいサービス、お買い得商品を作ったりします。

でも、「もうクルマに乗らない」「引越しする」などのお客様都合には新しいサービスなど全く関係がない。

自動車整備業は対応が悪いから改善しよう
もっと入り易い店舗にしよう
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　　　　・
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これは正しいと思うけど、今できていない部分にお客様が不満を持ってこないのだろうか。
そうじゃないだろうと思います。

そのような理由なら、店舗、対応の良さ、その他のサービスで勝っていると思えるディーラーにもっとお客様が行っていてもいいはずじゃないですか。国産車の販売権はすべてディーラーが持っているのに、ディーラー以外が何故これほど新車を売るのだろうか。何万件という認証工場が商売を続けていられるのだろうか。

「商品・サービス」以外の視点で考える

改善点を探せばきりがないし、やれないことが多い。それならいっそのこと。ダメなところはダメとしてほっといて、
良いところで勝負したらどうだろうか。

今、自分の店にお客さんが来ている理由を一度よく考えてみよう。
お客さんがいるという事実。
そのお客さんはディーラーの方が店舗もきれい、対応もしっかりしているということをしっている。
それでもディーラーではなく、あなたのお店にきている。
そのお客様にはあなたのお店を選んでいる理由があるはずだ。
それがあなたのお店の強みだ

それが見つかったら、それを生かした販促活動を実施する。
どうだろうか。

さて、今日、ダイハツの営業マンが業販向け冊子「ウインカー」を持ってきてくれました。
このウインカー、とてもよくできていてとても参考になる、と私は思っているのです。
それで、先月仲間にも読ませたいので、１０部ほど持ってきてほしいと頼んでいたのです。
それを今日持ってきてくれたのです。

この冊子の中にマーケティング講座の連載があって、これがとてもわかりやすく書かれているのです。
当然私たち自動車屋の話題に触れながら書かれているので理解しやすいのです。
必ず参考になる部分があるので、よく読んで、そしてよく考えて実行をしてみてください。
そうすればきっとよい結果が出ると思います。

組合のみなさんいは今度の定例会のときにお渡ししようと思っています。

ほとんどの人が「今はパソコンでちゃんと顧客管理しています」
って答えるのではないでしょうか。

続けて質問。

顧客管理は何のためにしているんですか？

さて、みなさん何て答えますか。

お客様の住所・氏名・電話番号・そのお客様の車両情報がパソコンの中にあります。
この状態を「顧客管理をしている」と思っているのではありませんか。

この情報を使い、整備請求書を発行し、車検・点検の案内をする。
確かにこれも顧客管理と言えるかもしれませんが、これでは単なる業務管理ではないでしょうか。

顧客管理の目的

「顧客管理とは企業が自社の商品やサービスを購入してもらうために、お客様との現状の取引や関係を見直し、コミュニケーションを最適化して、長期的かつ継続的な関係を構築するための仕組みのことですそして、その目的はお客様の囲い込みにあります」（ダイハツ業販向け小冊子「ウインカー」より」

以前にもご紹介しましたが、ダイハツが業販向けに配っている小冊子「ウインカー」の中に「やさしいマーケティング実践講座」というシリーズが掲載されています。上の文章は８月号から転載しました。

マーケティングという言葉は聞き慣れないかもしれませんが、要は商売のことです。
私はこれまでマーケティングの本をたくさん読んでいますが、大企業を念頭に置いて書かれた本が多いです。もちろん基本となる部分は大企業だろうと零細企業だろうと同じですから役に立つわけですが、難しい表現が多かったりしてちょっとわかりづらいところがあります。
その点、このダイハツの「ウインカー」の説明は業販店を念頭において書かれていますので優しい表現でとてもわかりやすいです。是非、読んでみてください。

私には、自動車メーカーの中でダイハツが一番私たち末端のことをわかっているのではないかと思わせる冊子です。

ちょっとダイハツの宣伝になってしまいましたが、

顧客管理は、お客様の情報管理です。
何のためにするかといえば、次の商売に結ぶつけるためです。
ですから、集めた情報は使わなければ意味がありません。別の言い方をすれば、次の商売に結びつく情報を集め、管理し、使えるようにしなければ意味はないのです。

これは、今も昔もかわらないことです。
今と昔で違うのは、パソコンという武器を持ったことで、その気にさえなれば、パソコンのなかった時代に比べ、ずっとやりやすくなっているのです。

それなのに、私たち自動車整備業は現在までほとんどそれをやっていないのです。
自動車整備業は、他の業種に比べ、ずっと多くのお客様情報を持っています。
それを商売に生かしていないのです。

お客様情報は宝の山

個人情報保護法が成立したことでも明らかなように、お客様情報は利益を生むのです。だから名簿に価値があり高いお金で売り買いされるのです。
私たちはすでにこれまでに多くのお客様情報を持っています。この情報を使って利益をあげることを考え実践しましょう。

これから、私が実践していることをご紹介していきます。
どれも、誰でもやる気にさえなればできるものばかりです。

いつも言いますが、ようは「やるかやらないか」です。

少しは面倒なこともやらなければ利益をだすことはできません。