焼津ホンダの村松です。
トヨタ、152万台リコール
過去最多のリコールが発表されました。
無償修理は、リコールだけでなく改善対策もあります。
これが最近は結構多い。
発表が先行し、改善部品の供給が間に合わないこともが多い。
今回のトヨタのリコールはどのような形でユーザーに通知されるのか
興味があります。
ユーザーへの通知は、自動車メーカーからディーラーを通じて行わることが多いです。
ユーザーはこの通知を見て、リコールや改善対策を知る人がほとんどだと思います。
もちろん自動車整備工場には、何の通知もありません。
さて、このリコールや改善対策について、あなたはところでは、
既存客に対して、どのように対応していますか。
お客様自身でディーラーへ行って作業してもらいますか
お客様からクルマを預かり、自分のところでディーラーに持ち込みますか
自動車整備工場にとって、自動車メーカーの無償修理は、何の利益にもなりません。
いわば余計な仕事です。
だから時間を取られたくないと思うのは当然だと思います。
しかし、
ここで、ちょっと考えなくてはならないことがあります。
それは、
「お客様を直接ディーラーに行かせていいのか」
ということです。
私は依然、ダイハツ車のリコールで、ダイハツの販売店に車両を持ち込みました。
作業は、待っている間にやってもらいました。
その間、私はショールームにいたのですが、私の他にも作業待ちの一般のユーザーがいました。
スタッフが一般ユーザーの対応をしているのですが、その様子を見ていて
「お客さまをここにこさせてはいけない」
そう思いました。
スタッフの対応が素晴らしいのです。
私のところでも、親切・丁寧を心がけた対応をしているつもりですが、
一般のお客さんは、ここでの対応の方が喜ぶだろうなと思いました。
自分の所で売った車両だから責任を持つという意味とは別に、
顧客対応の比較をされて、お客様に
「このお店のほうがいいな」と思われてしまうと自店のお客様を失うことになるかも知れないという心配です。
全く逆のケースということもないわけではないですが、その可能性は少ないのが現実だと思います。
ということで、私のところでは、とにかく、リコールや改善対策はまず自分の所で受け付けるようにしています。
あなたはどう考えますか。
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