焼津ホンダの村松です。
リコールでDディーラーに行ってきました。
10時オープンということだったので、10過ぎに電話すると、「どうぞ」と言われたので、すぐに出かけていきました。
ショールームにはすでに10組近いお客様がいました。
(新車の商談をしている人はいません)
私はリコールの作業が終わるまでずっとスタッフの動きを観察していました。
最近できたショールームでとてもきれいです。
レイアウトも従来のディーラーショールームとはちょっと違っています。
この中で、スタッフがどのように動いているかずっと見ていました。
以前、このディーラーの別の拠点に行ったことがあるのですが、
その時は、対応の良さにびっくりして帰ってきたことがありました。
でも今日はちょっと違った印象を持ちました。
待っている間の居心地があまり良くない。
待っているお客さんの様子も見ていました。
小さなお子さん連れ、老夫婦、若い夫婦、男性一人など客層は様々でした。
スタッフ(メカニック以外の)はそれぞれ忙しそうに仕事をしていますが、
「今どんな仕事があるんだろう」って思って見ていました。
ショールーム全体を見る店長らしき人が見当たらない。
ショールーム中央にある受付にはきれいな女性が座っているのですが、全体を見ている様子がうかがえない。
待っているお客様の様子を気にしている気配がない。
そんなとき、電話が鳴りました。
1回、2回、3回、4回、5回。まだでません。
ここで、待っていたお客さんの一人がベルの鳴っている方向を振り向きました。
ショールームには5,6人のスタッフがいたはずです。
メカニックが「作業が終わった」と告げにきました。
車の所に行き、内容の説明を受けました。
メカニックの対応はとてもよかったです。
今は女性にターゲットを絞った拠点作り、対応が主流です。現在はこれが正解なのかもしれません。
しかし、私のような人間にはどうも居心地が良くない。
最後に、
「お客様目線に合わせる」を勘違いしていないか。
小さな子供と話をするわけじゃない。
椅子に座っているお客様の前で跪いて説明をするメカニックの姿はどうだろう。
メカニックは何とも思っていないのだろうか。
私なら絶対やりたくない。やらせたくない。
メカニックは技術者だ、下僕じゃない。
上から目線はいけない、だからといって下から目線になる必要はない。
お客様とは感謝し、感謝される対等の関係を築きたい。
メカニックとしてのプライドを持ってお客様と接して欲しい。
私はそう思って仕事をしている。
Facebookでコメントする