焼津ホンダの村松です。
昨日、近くで会社を経営している高校の同級生がやってきました。
「12月くらいに車を代えようかと思って」
店の前に止めたクルマはまだ新しそうな輸入車。
「これを代えるの?」
「違うよ」
そうでした。おもちゃ代わりに乗っている車がありました。
「景気はどう?」と聞くと即座に、
「いいよ」
「うそー」(私の心の声)
今日、新車のカタログを会社まで届けにいきました。
本人は携帯で電話中。
事務所の女の子に
「忙しそうだね」と言うと、即座に
「ええ、忙しいんです」と。
景気のいい会社はあります。
さて、今日の本題。
どこまで説明すればいいの
昨日、新車の納車をしました。
あなたは納車の時、どこまで説明をしますか。
昨日のお客様は年配(お年寄りのご夫婦)でした。
そこで、私はいつもよりも丁寧に、「これは説明しなくてもいいか」と思うようなことまで説明しました(つもり)。
若いお客様ならナビの説明はほとんどしないのですが、一通り説明し、自宅登録までやりました。
そして「ありがとうございました」と見送りました。
ところが、すぐに引き返してきました。
何事か?
走らない!
一つ、説明するのを忘れていました。駐車ブレーキ。
このお客様、フットブレーキは初めて。
駐車ブレーキがかかったままでは、そりゃ走りません。
真っ赤な警告灯が光っています。
警告灯なんか見ないんですね。
見えていても意味がわからないのかも。
結局、ここで、駐車ブレーキと警告灯の説明をしました。
良く「説明不足」なんて非難されます。
でも、機能のすべてを説明できるはずもなく、大事だと思うところだけを説明する、というのが現実的。
でもこの「大事」が人によって違うようで、その判断がなかなか難しいです。
私たちが常識だと思っていることでも、お客様にとっては全く知らないことがある。
今回のことで、納車時に説明すべき事柄を整理してみようと思っています。
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