焼津ホンダの村松です。
毎日の暑さにぐったりといった感じです。
暑さのせいばかりではありませんが、ブログの更新を怠ってしまいました。
安全と安心は違う
先日おじいさんが、わざわざ1年点検の予約に来てくれました。対応したのは私です。
このお客さんの車は、新車からずっと管理しています。車検・点検だけでなく、オイル交換にも来店します。
さて、今回「この前、オイルフィルター変えてくれなかったから代えてよ」
と言われました。
この言葉、
お客様がオイルフィルターを代えて欲しいといったけど、メカニックは代えなかった、と取るのが普通です。こちら側のミスで交換しなかったということです。
でも、実際はそうではありません。
「今回は代えなくても大丈夫ですよ」という説明をしているのだと思います。
その時は、それで納得していたと思うのですが、今回の言葉が出てきました。
何故、お客様はこんなことを言ったのだろうか
「安全」と「安心」は違います。
安全かどうかを判断するのは知識をもったプロがします。しかし「安心」はどこまでもお客様の判断になります。
いくらプロが「安全ですよ」といっても、その言葉だけでは安心できない人がいるのです。安心レベルに達しなければ、それは不満となって残ります。
私達整備工場は、車を安全な状態にメンテナンスするのが仕事です。
でもそれでは不十分なのです。お客様が「これで安心」と思ってくれなければならないのです。でないとお客様は不満に思い、離れてしまいます
整備技術だけでは不十分、お客様の気持ちをくみ取ることができないとリピーターとしてつなぎとめることが難しくなります。
説明の際には、お客様の様子を観察しよう
営業担当者やメカニックがお客様と話をするところをみていて感じること
一方的にしゃべっている。お客様が自分の説明に納得や、理解をしているかどうかを確認していないお客様の質問をちゃんと聞いていない
一生懸命説明しているのはわかるのですが、まるでコミュニケーションになっていないケースが多いのです。
「伝えること」の重要性を認識して、コミュニケーション能力を高める努力をする必要があります。
お客様と十分なコミュニケーションができなければ、豊富な知識と高い技術でやった作業も、善意のアドバイスも、お客様に認められないことになります。
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